O que é telemarketing?

Telemarketing é a profissão alheia que você mais detesta. Se essa profissão não é alheia, você também detesta. É o trabalho daquelas pessoas que você não vê porque estão se escondendo atrás do seu telefone… São meninos e meninas retardados que precisam a todo custo vender um serviço ou produto que não presta. O telemarketing é uma forma de sobrevida, quase considerada uma profissão, mas na verdade, é uma forma primitiva e cruel de escravidão. O telemarketing foi inventado pela Princesa Isabel, que queria fazer os pobres escravos parecerem gente. Ela criou o telemarketing dando funções remuneradas (e muito mal remuneradas, diga-se de passagem) a esses infelizes bastardos sem paz. O telemarketing se divide em três operações: telemarketing ativo, telemarketing passivo e telemarketing robô.

fonte: Desciclopédia > http://desciclo.pedia.ws/wiki/Telemarketing

Curto e Grosso

Curto e Grosso.

É assim que deveria ser atendido o tipo de pessoa que fala como se fosse a maior autoridade. Só faltava dizer que era advogado:

CLIENTE: Comprei o produto X de vocês e uma das peças não encaixa.
OPERADOR: Poxa vida, que coisa não?
CLIENTE: Não há como montar.
OPERADOR: Que azar o seu hein.
CLIENTE: Imagine minha frustração.
OPERADOR: Um momento senhor enquanto eu ‘vou estar tentando’ imaginar sua frustação *musiquinha da espera*.
CLIENTE: Não aguento mais ouvir a musiquinha da espera.
OPERADOR: Então desliga o telefone. Me poupa a fadiga de ter que atendê-lo.
CLIENTE: De tanto que esperei, ela se tornou um som irritante.
OPERADOR: ‘Vou estar registrando sua sugestão para que nossa supervisão possa estar alterando a música de espera’, o senhor pode escolher entre Terra Samba, Genival Lacerda, Ronivon, Banda Calypso ou Os Meninos Eunucos Cantores de Viena.
CLIENTE: Tenho fotos ilustrando o defeito. Quer que eu envie?
OPERADOR (já meio irritado): Não. Quero que o senhor enFie… no seu reto. Maldita era digital! Grande coisa que o senhor tem as fotos. Eu tenho fotos da sua mulher pelada, quer que eu envie?
CLIENTE: É certo que o problema foi no lote todo, só de olhar já se percebe.
OPERADOR: NOSSA! Como o sr. é esperto! Como o senhor descobriu que é no lote todo? O senhor concluiu isto sozinho ou precisou da ajuda do seu filho de 4 anos?
CLIENTE: Agradeço a atenção.
OPERADOR: De nada! Vai pela sombra! Aproveita e pára em um café no caminho e toma um chá de pó de sifudê com nitrato de pó de peido! Sua ligação é muito importante para a empresa, mas eu quero mais é que o senhor se estrepe.

“É certo que é problema do lote todo”: eu estou curioso até agora pra saber como ele descobriu isso… Será que há espionagem industrial na fábrica da empresa? Será que ele contratou alguém pra boicotar a linha de montagem? Nossa, acho melhor tirar o blog do ar. To com medo… ¬¬

POP

Já percebeu o tamanho da incoerência que são os provedores gratuitos?

Digamos que você é um pobre coitado, falido, dono de um Pentium 166 usado, que você ganhou em um sorteio na rifa do seu colégio. Você fica macho porque na chamada da rifa tinha a seguinte frase “CONCORRA A UM COMPUTADOR COM INTERNET”. Você assina seu nome na rifa (aquela onde tem vários nomes e você escolhe o “Genicréia”, porque é o nome da sua avó, que ganhou 10 cruzeiros na loteria, quando era viva), reza pra ganhar e realizar o seu sonho de entrar na internet, já que foi expulso da inclusão digital, por não ter os requisitos mínimos. Você ganha. Quando você chega em casa, abre a caixa da sua máquina, pluga todos os cabos, tudo certinho e tenta acessar a internet você solta aquele famoso “filho de uma puta sem mãe! Não veio porra nenhuma de internet no meu computador”.

Além de lamentar a sua ignorância, lamento também porque o ex-dono do seu computador (espertíssimo) não avisou que para poder entrar na internet, você precisa de um provedor – discado, lógico. Porque com um PC desse você nunca vai conseguir usar banda larga. Você fica puto, mas relaxa quando liga pra um amigo e ele diz que existem provedores discados que não cobram nada. Você, coitado e mal informado, descobre então as maravilhas do raciocínio lógico.

1. Se eu preciso de um provedor, é porque não tenho;
2. Para acessar a internet discada, é preciso de um provedor;
3. Para usar o provedor gratuito, você tem que baixar o discador;
4. Para fazer o download do discador, você precisa acessar a internet.

Já viu a propaganda do provedor gratuito POP? Ela ilustra muito bem que as premissas acima são verdadeiras e que quando você chegar no item 4, vai obrigatoriamente voltar ao item 1, até que alguma boa alma ensine como sair deste loop infinito.

Daí você me pergunta: tá, mas o assunto do blog não é call center, operadores de telemarketing, etc?
E eu respondo: sim. E quem você acha que vai atender lá no POP a ligação do infeliz que tem o Pentium 166? Quem você acha que vai ter que explicar para o vencedor da rifa que o POP você só pode usar se já tiver um provedor, porque daí você pode baixar o discador, desligar a internet, abrir o discador do POP e finalmente conectar na internet?

Táloko hein! O cara que inventou o conceito de provedor gratuito esqueceu de um detalhe ou outro. Ah! E um desses detalhes é o seguinte: o provedor é gratuito, mas vá ver a conta de telefone no final do mês…

FAQ

Acho que deveria existir um FAQ no site de toda empresa de telemarketing. Ao invés de FAQ, a sigla poderia ser PIF (perguntas imbecis freqüentes), ou PEF (perguntas estúpidas freqüentes), cujas respostas seriam igualmente impertinentes.

Em nosso quadro de operadores não existe um sequer que não tenha atendido pessoas com perguntas das mais infames. Seguem duas perguntas e as respostas que deveriam ser dadas.

CLIENTE: se eu comer a semente da uva que vocês vendem, vai nascer uma parreira no meu estômago? (acreditem, isso não foi um trote).
RESPOSTA APROPRIADA: sim senhor. Se o senhor engolir sementes de uva, vai nascer uma parreira dentro de sua flora intestinal e o senhor poderá abrir seu próprio negócio, produzindo vinho e engarrafando diretamente do seu cú.

CLIENTE: o chocolate da empresa X tem cacau?
RESPOSTA APROPRIADA: não senhor. Os chocolates da empresa X são todos feitos com merda. Mas o senhor pode ficar tranqüilo, pois só usamos excremento de primeira qualidade, produzido a partir de sogras orgânicas. Não usamos nada transgênico na composição. O cocô também não contém nenhuma gordura trans, glúten, nem lactose.

Não tenho, mas quero…

Trabalhando em Call Center nos deparamos com muitos tipos de pessoas, muitos tipos de reclamação e muitos tipos de raciocínio. Algumas lógicas são simplesmente impossíveis de se decifrar, como a do caso abaixo.

Chegou em minhas mãos o e-mail de uma cliente reclamando mais ou menos assim:

“Comprei uma caixa do produto de vocês e veio com problema. Joguei a caixa fora, então não tenho mais nenhuma unidade pra poder enviar pra vocês e fazer a troca. Mas mesmo assim gostaria que me ligassem para trocar.”

Quando eu li isso, meu rosto se contorceu e virou um ponto de interrogação. Tive que tomar relaxante muscular pra ele voltar ao normal. Até me lembrei do vídeo da mulher que comprou um Windows pirata e ligou na Microsoft reclamando da estrelinha azul que apareceu na bandeja do sistema (http://www.youtube.com/watch?v=iItSh0GnQnY), e pior, achou que tinha razão e jurou que ia no tribunal de pequenas causas. Fico imaginando quanta força a pessoa do tribunal teve que fazer quando atendeu essa velha, pra não rir na cara dela. Isso se realmente ela foi lá né, porque como eu já disse num post anterior: o cliente usa palavras de efeito quando percebe que vai perder, pra tentar intimidar o operador. Grande erro.

Voltemos. Não que seja necessária uma explicação, mas é melhor deixar tudo claro pois pode ter um colega de profissão lendo (e como todos sabem, operador é tudo meio ignorante). A mulher diz que comprou produto com problema, diz que jogou-o fora e que por isso não tem produto para que eu, GHOST, possa recolher e trocar, mas mesmo assim ela pede que eu ligue pra ela pra trocar! Minha vontade foi de ligar pra velha da mesma forma que os esquentadinhos fazem quando acham que têm razão na reclamação: “ESCUTA AQUI MINHA SENHORA, EU NÃO TE CONHEÇO, MAS A SENHORA É UMA ESTÚPIDA E EU NÃO VOU TROCAR MERDA NENHUMA, A SENHORA ENTENDEU? NÃO VOU TROCAR PORQUE A SENHORA É UMA FARSA! UM CÂNCER DA NATUREZA!”. Mas, como sou uma pessoa educada nas melhores estrebarias da Suíça, ligo pra ela e respondo com o seguinte discurso:

“Sra. Y, infelizmente não há como fazermos a troca de um produto que a sra. não tem mais.”

Isso é uma coisa óbvia! Uma questão de lógica! O conceito de troca é simples: você entrega uma coisa e recebe outra EM TROCA. As transportadoras costumam chamar isso de “reversa”.

Mas o melhor vem agora: Não bastasse o grau de imbecilidade da reclamação, quando ela recebeu a resposta, reclamou mais um pouco, dizendo que a empresa não deu a ela a atenção que ela merecia, porque ela era uma cliente assídua, sempre comprava os produtos e blablablabla.

RECLAMA do OPERADOR, RECLAMA! NÃO SEI NÃO, ACHO QUE NÃO SOMOS BEM NÓS OS IGNORANTES.

Explicação

Quem ficou com uma cara de “hã?” quando leu a palavra “URA” no post anterior pode ficar tranqüilo, pois aqui vai uma explicação:

Sabe aquela gravação insuportável que te atende quando você liga pro seu banco? Ela começa a dar inúmeras opções de serviços que você não sabia que existiam e nunca vai usar. Daí você espera até o final da gravação tentando encaixar tua necessidade com alguma coisa e a gravação, que não tem muita paciência de esperar você pensar, é taxativa “opção inválida!”. Daí você aperta a opção finalmente e lá vem mais uma gravação.

URA é o sistema que toca a gravação e transfere você automaticamente para a próxima ou direto pro setor que vai ter o desprazer de ouvir você enchendo o saco.

Subestimando

Engraçado que todo mundo acha que operador é estúpido, ignorante, filho da puta, sem-mãe (olha o paradoxo), provavelmente produto de uma operação mal-sucedida de reestruturação administrativa ou uma raça de aliens com tecnologia inferior.

Talvez nós sejamos tudo isto mesmo, mas nós temos nas mãos o poder da deusa URA, que através de suas gravações divinas pode deixar você esperando por horas na linha sem resolver seu problema, ou pode usar de sua benevolência, inspirando o operador a fazer um atendimento rápido e dar uma solução satisfatória.

Uma coisa muito comum é o cliente ligar se achando o cara mais esperto do mundo porque detectou um problema no produto da empresa que você representa. O que o infeliz não pensa é que antes dele, já ligaram 3541 pessoas com a mesma reclamação (e geralmente a mesma atitude soberba). Ele pensa que vai conseguir intimidar o operador proferindo expressões como “reclamar no procon”, “abrir processo”, “sou advogado” e outras palavras que, na cabeça do cliente, são palavras de efeito e intimidatórias.

Novidades para você que tem esse tipo de atitude:

1. Antes de você ligar, nós já atendemos milhares de ligações de pessoas muito mais inteligentes que você, com idéias tão originais que mereceram um kit de produtos da empresa. Não por terem amedrontado o operador, mas por terem ganhado sua simpatia pelo tamanho da bizarrice e a quantidade de risadas comentando o ‘causo’ com os colegas.

2. Por mais que a gente não tenha atendido ninguém cuspindo babaquices, alguém já o fez, e para isto serve o treinamento.

Ou seja: EU, GHOST, entendo muito mais do produto da empresa do que qualquer outra pessoa. Muitas vezes o operador entende mais sobre o produto do que o cara que o criou, pois quem convive com os problemas e os “macetes” para resolvê-los é o operador.

Então antes de chamar o operador de filho da puta sem mãe, tenha isto em mente: no momento da ligação, ele é a pessoa mais habilitada a resolver o problema. E se ele não sabe, não é pedindo para falar com o supervisor que vai fazer alguma diferença. O máximo que o supervisor vai fazer é dizer tudo que o operador já disse, só que com um tom de voz de “autoridade” que fará você colocar seu rabinho entre as pernas e aceitar a solução oferecida (que na maioria das vezes é a melhor que você poderia conseguir).

Paradoxo

O paradoxo mais escroto que existe acontece todos os dias em uma central de call center. Você atende o cliente infeliz, ele te saúda com um gordo “seu filho de uma puta!”, mas você quase consegue ouví-lo pensar “esse cara é um sem-mãe!”.

Não entendeu o porquê de ser um paradoxo? Você é loira, um colega de trabalho ou os dois?

Eu explico.

Se eu sou um filho de uma puta, subentende-se que a minha mãe é uma puta, certo?

Se eu sou um sem-mãe, subentende-se que eu não tenho mãe;

Logo, não tem como eu ser um filho da puta e um sem-mãe ao mesmo tempo, pois para ser um sem-mãe eu não posso ter mãe, devo ter nascido brotando do chão ou expelido de algum bueiro mal vedado, e para ser um filho (de uma puta) eu preciso ter uma mãe (puta).

Entendeu? Não? Ah, chega.

Como irritar um atendente de telemarketing

Não fique achando que este blog é contra os operadores de call center. Muito pelo contrário, pois os próximos posts mostrarão como a categoria sofre.

Já estou até vendo a sua cara de indignado pensando “do que esse idiota está falando? Nós é que sofremos por termos que agüentar o infortúnio de ter que falar com um operador de telemarketing sempre que precisamos de algum serviço”. Ledo engano. E eu vou provar a cada novo post.

Por hora, fique com este post engraçadíssimo que eu retirei deste blog: http://sons.festim.net/archives/2004_12.html#008495 (com adaptações)

Como irritar um operador de telemarketing:

1. Imite alguém famoso
Uma das primeiras perguntas dos serviços de telemarketing é “Com quem estou falando?”. Responda na hora: “Silvio Santos, rarái!”. Ou imite alguém famoso de sua preferência, tentando levar a conversa normalmente. Ele vai ficar confuso e desligar. Funciona sempre.

2. Finja-se de gago
Se um atendente perde muito tempo com um cliente, é tido como improdutivo e corre o risco de perder o emprego. Use isso a seu favor. Logo na primeira resposta, dê início a uma gagueira insuportável, daquelas em que se leva mais de um minuto para terminar um simples “obrigado”. Em dois tempos o atendente desliga.

3. Jogue com as armas dele
Assim que o operador se apresentar, emende: “Desculpe interrompê-lo, mas não posso falar agora. Por que você não me deixa o telefone da sua casa que eu ligo mais tarde, depois das dez da noite?”. O telemarketeiro fatalmente dirá que não pode fazer isso e nessa hora você inicia um discurso sobre as inconveniências de ser importunado no sossego do lar. Tenha certeza de que ele desligará antes de você.

4. Chá de cadeira
Diga na primeira oportunidade: “Espere um minutinho, sim?”. Deixe o telefone de lado e aproveite para fazer um chá, lavar louça. De minuto em minuto, convém voltar ao gancho e dizer: “Só mais um minutinho, tá oquêi?”.

5. Finja-se de surdo
Qualquer coisa que lhe for dita ao telefone responda com um sonoro: “O quê?!”, ou “Como?!”, ou “Não escutei…”. Nunca responda outra coisa. Um dos mais eficazes métodos.

6. Responder tudo na língua do “P”
Nenhum manual de telemarketing diz o que fazer quando o cliente só se comunica na língua do pê. Nossos interlocutores desistem já na segunda frase do diálogo.

7. Conte a história da sua vida
Dê uma de carente. Qualquer pergunta que o atendente fizer deve ser respondida com desabafos, casos longos e monótonos de sua vida e confissões de carência. “Que bom que você ligou… há tempos que eu só conversava com meus periquitos…” Pergunte se o atendente não quer ser seu melhor amigo. Peça para ele jurar que a partir de hoje ele vai te ligar todos os dias. Nunca mais ele liga.

8. Peça socorro
Interrompa o atendente e diga que você está sendo seqüestrado, que sua casa está em chamas e que seu filho está tentando o suicídio. Peça desesperadamente para o atendente chamar a polícia e os bombeiros e desligue em seguida.

9. Aja como em um trote
Duvide de que se trata de um telefonema real. Diga coisas como: “Ah, Meio-Quilo, pára de sacanagem! Eu sei que é trote!”. Insista fanaticamente nessa idéia até que o atendente desista de você.

10. Simule uma masturbação
Assim que o atendente terminar a primeira frase diga coisas como: “Isso, hummm, continua, vai, não pára, não. Ohhhhhhhh”.