Trabalhando em Call Center nos deparamos com muitos tipos de pessoas, muitos tipos de reclamação e muitos tipos de raciocínio. Algumas lógicas são simplesmente impossíveis de se decifrar, como a do caso abaixo.
Chegou em minhas mãos o e-mail de uma cliente reclamando mais ou menos assim:
“Comprei uma caixa do produto de vocês e veio com problema. Joguei a caixa fora, então não tenho mais nenhuma unidade pra poder enviar pra vocês e fazer a troca. Mas mesmo assim gostaria que me ligassem para trocar.”
Quando eu li isso, meu rosto se contorceu e virou um ponto de interrogação. Tive que tomar relaxante muscular pra ele voltar ao normal. Até me lembrei do vídeo da mulher que comprou um Windows pirata e ligou na Microsoft reclamando da estrelinha azul que apareceu na bandeja do sistema (http://www.youtube.com/watch?v=iItSh0GnQnY), e pior, achou que tinha razão e jurou que ia no tribunal de pequenas causas. Fico imaginando quanta força a pessoa do tribunal teve que fazer quando atendeu essa velha, pra não rir na cara dela. Isso se realmente ela foi lá né, porque como eu já disse num post anterior: o cliente usa palavras de efeito quando percebe que vai perder, pra tentar intimidar o operador. Grande erro.
Voltemos. Não que seja necessária uma explicação, mas é melhor deixar tudo claro pois pode ter um colega de profissão lendo (e como todos sabem, operador é tudo meio ignorante). A mulher diz que comprou produto com problema, diz que jogou-o fora e que por isso não tem produto para que eu, GHOST, possa recolher e trocar, mas mesmo assim ela pede que eu ligue pra ela pra trocar! Minha vontade foi de ligar pra velha da mesma forma que os esquentadinhos fazem quando acham que têm razão na reclamação: “ESCUTA AQUI MINHA SENHORA, EU NÃO TE CONHEÇO, MAS A SENHORA É UMA ESTÚPIDA E EU NÃO VOU TROCAR MERDA NENHUMA, A SENHORA ENTENDEU? NÃO VOU TROCAR PORQUE A SENHORA É UMA FARSA! UM CÂNCER DA NATUREZA!”. Mas, como sou uma pessoa educada nas melhores estrebarias da Suíça, ligo pra ela e respondo com o seguinte discurso:
“Sra. Y, infelizmente não há como fazermos a troca de um produto que a sra. não tem mais.”
Isso é uma coisa óbvia! Uma questão de lógica! O conceito de troca é simples: você entrega uma coisa e recebe outra EM TROCA. As transportadoras costumam chamar isso de “reversa”.
Mas o melhor vem agora: Não bastasse o grau de imbecilidade da reclamação, quando ela recebeu a resposta, reclamou mais um pouco, dizendo que a empresa não deu a ela a atenção que ela merecia, porque ela era uma cliente assídua, sempre comprava os produtos e blablablabla.
RECLAMA do OPERADOR, RECLAMA! NÃO SEI NÃO, ACHO QUE NÃO SOMOS BEM NÓS OS IGNORANTES.
